客戶服務(wù):
1. 產(chǎn)品技術(shù)咨詢、質(zhì)量投訴12小時內(nèi)答復(fù)。
2. 質(zhì)量投訴24小時內(nèi)提供解決方案,需現(xiàn)場服務(wù)的,48小時內(nèi)到達。
3. 法定節(jié)、假日以及不可抗因素除外。
服務(wù)規(guī)范:
電話預(yù)約、準(zhǔn)時到達;統(tǒng)一著裝、儀表整潔;
出示名片、自我介紹;細心檢查、規(guī)范操作;
恢復(fù)現(xiàn)場、介紹使用;耐心講解、有問必答;
填好表格、握手道別;客戶滿意、杜絕隱患。
客服細節(jié):
客戶服務(wù)前
1. 與客戶溝通,了解聯(lián)系人、地址及產(chǎn)品型號、倍率、數(shù)量、故障現(xiàn)象等現(xiàn)場情況。
2. 選擇快捷節(jié)約的行車時間和線路。
3. 根據(jù)現(xiàn)場情況充分地準(zhǔn)備相關(guān)工具和備品備件,必要的出行和資金,服務(wù)記錄及生活用品。
4. 出發(fā)前應(yīng)與客戶預(yù)約服務(wù)時間及配合事宜,同時應(yīng)將本人通訊方式和乘車時間、車次告知售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。
客戶服務(wù)時:
1. 保持儀表整潔、耐心禮貌、規(guī)范操作、竭盡全力、確保服務(wù)一次成功。
2. 服務(wù)的完成應(yīng)獲得客戶的書面確認(rèn)。
3. 客服人員外出服務(wù)期間應(yīng)每天至少一次與主管溝通一次,匯報工作進展。
4. 服務(wù)結(jié)束回程應(yīng)獲得售后服務(wù)主管的認(rèn)可。
客戶服務(wù)后:
1. 客服人員應(yīng)出具客戶確認(rèn)的現(xiàn)場服務(wù)記錄和書面的售后服務(wù)報告,總結(jié)服務(wù)過程,分析故障原因,提出改進建議等。